Melanie Ost ist 46 Jahre alt und arbeitet seit September 2016 bei Berner im Telefonvertrieb. Ursprünglich kommt sie aus dem Rheinland in der Nähe von Düsseldorf – die Liebe hat sie in die Region geführt. Im Interview gibt sie uns einen Einblick in ihre Arbeit als Inside Sales Representative.

Melanie, mit welchem Wort würdest du deinen Beruf im Telefonvertrieb am ehesten beschreiben – Brötchengeber oder Berufung?
Melanie Ost: Der direkte Kundenkontakt ist das, was ich an meinem Beruf schätze. Mir liegt der Austausch mit anderen Menschen. Man kann sagen: Ich habe mein Hobby zum Beruf gemacht. Auch die Zusammenarbeit mit den Kolleginnen und Kollegen kommt nicht zu kurz. Muss beispielsweise ein neuer Kunde im System angelegt werden oder hat ein Kunde eine Reklamation, sind mehrere Abteilungen daran beteiligt. Hilfreich ist auch, dass wir seit einiger Zeit feste Teams mit unseren Vertriebskollegen bilden. So hat der Kunde immer einen festen Ansprechpartner vor Ort und per Telefon. Die Vielfältigkeit der Themen und Aufgaben machen meinen Job spannend und abwechslungsreich.

Kurz vor dem Gespräch – Aufregung oder Vorfreude?
Melanie Ost: Im Telefonvertrieb darf man keine Angst haben, den Telefonhörer in die Hand zu nehmen bzw. das Headset aufzusetzen. Das ist unser Hauptarbeitsmittel, so halten wir den Kontakt zu unseren Kunden aufrecht. Bei mir überwiegt da eindeutig die Vorfreude 😉. Ab und zu kommen auch Anfragen von Vertriebskollegen rein. Aber das passiert nur im äußersten Notfall. Denn auch die Kollegen wissen, dass ich meinen Umsatz schaffen muss und will.

Humor – vergebene Liebesmühe oder Türöffner?
Melanie Ost: Es schadet nie, ab und an einen witzigen Spruch parat zu haben. Man muss sich immer auch die Situation unserer Kunden vor Augen halten. Die Handwerksbranche boomt, die Auftragsbücher sind voll. Klar, dass mein Gegenüber seine eigenen Themen auf dem Tisch hat, wenn ich anrufe. Daher ist es immer wichtig, nicht aufdringlich zu sein und Feingespür mitzubringen.

Die Arbeit im Inside Sales – Routine oder Abwechslung?
Melanie Ost: In unserer Abteilung ist es wichtig, auch mal über den Tellerrand hinauszublicken. Administrative Aufgaben gehören nicht zu meinen Kernaufgaben, aber wenn Not am Mann ist, entlaste ich damit auch mal gerne den Vertrieb. Für mich ist das kein großer Zeitaufwand und am Ende profitieren alle Seiten. Ziel ist es immer, unseren Kunden eine schnelle und unkomplizierte Lösung anzubieten.

Das eigene Auftreten – sich selbst vermarkten oder authentisch bleiben?
Melanie Ost: Es gibt einen Leitfaden und auch Seminare, wie man ein Telefongespräch führt. Das ist wichtig und man sollte für sich immer das Maximum aus diesen Angeboten mitnehmen. Aber mindestens genauso wichtig ist es, authentisch zu bleiben. Das Gesagte darf nicht aufgesetzt oder abgelesen klingen. Es wirkt viel sympathischer, wenn man seine eigenen Formulierungen wählt, mit denen man sich wohlfühlt. Erfahrungsgemäß ist es von Vorteil, selbstbewusst und extrovertiert aufzutreten.

Das Verhältnis zur Firma – Kurzbeziehung oder Beständigkeit?
Melanie Ost: Für mich ist Verbindlichkeit sehr wichtig. Ich muss mich mit dem Unternehmen identifizieren und mich zum Job bekennen können. Nur so lässt sich ein langfristiges und vertrauensvolles Verhältnis zu unseren Kunden aufbauen. Ich habe mein Gebiet zum Beispiel schon seit fünf Jahren. Wenn ein Kunde ein Anliegen hat, ruft er teilweise direkt bei mir an. Das ist ein Teil meiner Erfolgsgeschichte.  

Nicht mein Tag – Ein Grund zum Haare raufen oder gelassen bleiben?
Melanie Ost: Ja, wir alle kennen das. Es ist menschlich, auch mal einen weniger guten Tag zu haben. Das geht nicht nur uns so, sondern auch unseren Gesprächspartnern. Doch das sollte man auf keinen Fall persönlich nehmen. Fällt mir das mal nicht so leicht, lautet meine Strategie: Einfach einen Kaffee trinken und eine Runde um den Block gehen. Dann sieht die Welt schon wieder anders aus.

Arbeiten von zuhause aus – umständlich oder erfolgsversprechend?
Melanie Ost: Pandemiebedingt sind im Dezember alle Kolleginnen und Kollegen ins mobile Arbeiten umgezogen. Die IT hat alles vorbereitet, daher hat die Umstellung gut funktioniert. Natürlich vermisse ich ab und an den direkten Kontakt zu meinen Kollegen, aber das Arbeiten von zuhause aus hat auch Vorteile, weil ich mich voll und ganz auf meine Kunden konzentrieren kann. Außerdem spare ich mir die Anfahrt aus Öhringen. Aber das Wichtigste ist: Unsere Kunden werden auch aus dem mobilen Arbeiten heraus optimal betreut.


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